EUPHRAT
Yönetici
- Katılım
- 3 Ocak 2017
- Mesajlar
- 1,197
- Tepkime puanı
- 2,691
- Puanları
- 113
Chatbotlar, e-ticaret alışveriş deneyiminin önemli bir parçası haline geldi. Soruları yanıtlar, bilgi sağlar ve müşterilere satın alma yolculukları boyunca yardımcı olurlar. İnsanları hiçbir zaman tamamen değiştiremeyecekleri halde, e-ticaretle ilgili birçok etkileşimin merkezindedirler.
B2B başkanı Debbi Dougherty, "Sohbet uygulamaları müşterilerle iletişimde etkili çünkü çoğu sosyal medya kanalında bulunan bire bir iletişimden daha anlamlı bir etkileşim yaratabilecek birebir iletişim hattı sağlıyorlar" dedi. Viber şirketinde marketing .
E-Commerce Times, “Müşteriler, sohbet uygulamalarındaki bir marka ile, aile üyelerinden veya arkadaşlarından olduğu gibi etkileşimde bulunabilir, bu da deneyimi daha kişisel hale getirir” dedi.
Her zaman ChatBot
Onlar sürekli olabileceğinden, sohbetler müşterileri ve potansiyel müşterileri bir marka ile meşgul tutmak için çok önemlidir.
Dougherty, "Chatbotlar, markalarla müşterilerle iletişim kurmaları için etkileyici bir çözümdür. “Basit soru veya sorunlara cevap vermek için kesintisiz, 7/24 müşteri desteği sunabilirler.”
Sohbetlerin etkinliğinin anahtarlarından biri, müşteri sorgularına bu kadar hızlı yanıt verebilmeleridir. Müşteriler bu hız ve yanıt vermeyi takdir ediyorlar.
"Hızlı müşteri tepkisi, bir markanın itibarı ve müşteri sadakati için önemlidir; bu nedenle, müşterilere sohbetler aracılığıyla basit sorunlara hızlı çözümler sunmanın yanı sıra, daha karmaşık sorunlar için gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle sohbet etme seçeneği de vardır; üs, "dedi Dougherty.
Özellikle potansiyel müşterilerin sohbetlere iyi yanıt vermesi muhtemeldir, çünkü onlara hemen ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayabilirler.
Dougherty, "Chatbotlar potansiyel müşterilere ulaşmak için de etkilidir, çünkü bir ürünü satın almak için tıklamaya yol açabilecek sorular için sondaj tahtası görevi görebilir" dedi. "Örneğin, bir müşteri iki ürün arasında karar vermeye çalışıyorsa, bir sohbetçi nihai satın alma kararını vermeleri için gereken bilgileri onlara sağlayabilir."
İyi Bir Sohbetçi Ne Yapar?
En iyi çalışan sohbetler, esasen insan gibi olanlardır ve bu nedenle şirketler, sohbetlerini, çalışanlarına uygulanan standartlara uygun tutmalıdır.
BRP Consulting’in kıdemli başkan yardımcısı ve uygulama lideri Jeffrey Neville, “Perakendeciler, müşterilerin bir müşteri ile sohbet servisiyle etkileşime girme beklentilerinin aynı olması gerekir” dedi .
E-Commerce Times, “Chatbotlar etkileşimlerinde insan gibi olmalı ve markaya uygun bir kişiliğe sahip olmalı” dedi.
Sohbet robotlarının ayrıca belirli bir müşteriyle geçmiş etkileşimlerini hatırlayabilmesi ve özelleştirilmiş, ilgili hizmet sağlayabilmesi gerekir.
Neville, "İyi bir satış ortağı gibi, geçmiş konuşmaları da hatırlamalı, tüketicinin yazım ve belirsizliğine tolerans göstermeli ve tamamen cevaplanamayan herhangi bir soru için yedek bilgi sağlamaya hazırlanmalıdırlar." "Örneğin, 'Üzgünüm, bu bölüm garanti kapsamında değildir - işte garanti politikamızın bir bağlantısı."
Müşterilerden geri bildirim almak, sohbetlerin işleyişini iyileştirmenin iyi bir yoludur.
'' Chatbot deneyiminin kullanıcılar için tutarlı ve olumlu olmasını sağlamak amacıyla, kuruluşların bu çözümler hakkında müşteri geri bildirimleri toplaması ve zaman içinde aracı tekrar etmesi gerekir, böylece gelişen beklentilere etkili bir şekilde cevap verebilir. ' Globant .
E-Commerce Times, “Bu, müşterilerin ihtiyaçlarının sürekli olarak karşılanmasını ve botla çalışırken elde ettikleri deneyimden memnun olmalarını sağlıyor” dedi.
Ancak, sohbetler insanlara ne kadar yakın olursa olsun, şirketlerin şeffaflığı göz önünde bulundurmaları gerekir.
Neville, “Perakendeciler, tüketicinin bir botla konuştuğu veya mesaj attığını ve botun ne tür görev veya soruları yapabileceğini veya yapamayacağını veya cevaplayamayacağına dair beklentilerini belirlemeli” dedi. "Her zaman gerçek bir insanla konuşma veya alternatif iletişim yöntemleriyle bağlantı kurma seçeneği olmalıdır."
Esnek olmak da önemlidir. Bazı durumlarda, bir kişi gerçekten bir chat bot için tercih edilir.
Huerta, “Chatbotlar, her insan isteğine cevap veremiyor, çoğu üretici modellere dayanmıyor ve önceden tanımlanmış cevaplar vermek için eğitiliyor” dedi. "Sağlık, eğitim ve sigorta gibi endüstrilerde, müşterilerin bir insan temsilcisinin rehberliğine ve empatisine ihtiyaç duydukları durumlarda ortaya çıkmaktadır."
Gerektiğinde bir chatbottan gerçek bir insana kesintisiz bir geçiş sağlamak da önemlidir.
NICE inContact'taki bölüm ve ürün pazarlamacılığı başkan yardımcısı Chris Bauserman, “Mükemmel bir müşteri deneyimi için, tüketicilerin sohbet aracının gerçek bir insan olduğunu düşünmesine kandırılmaması çok önemlidir” dedi .
E-Commerce Times, “Bir bottan bir kişiye geçtiğinde netleştiğini veya tam tersi durumdayken netleştirin ve aynı zamanda ... canlı araca tam müşteri bağlamı sağlarken bu geçişi sorunsuz hale getirin” dedi.
Sonuçta, en iyi sohbetler müşterileriyle olan etkileşimlerinden en olumlu sonuçları verenlerdir.
Dougherty, “İyi bir sohbet deneyimi, müşteriyi tatmin edici bir yanıta iten bir deneyimdir” dedi.
“Bir müşteri hizmetleri sorununu çözmek istiyorlarsa, chatbot onları bir çözüme yönlendirebilir veya sorularını yanıtlamalarına veya sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek canlı bir ajana yönlendirebilir” dedi.
Sohbetler, ürüne ve hizmet sorunlarına rağmen, müşteriye gerçek değer sağlayan "Dougherty" nin dikkatini çeken ve markaya sadık ve sadık kalarak basit ve insani etkileşimler sağlar. "
Chatbotların Geleceği
Teknoloji geliştikçe ve doğal dil ve yapay zeka yetenekleri arttıkça, sohbetlerin insanlardan ayırt edilemez hale gelmesi muhtemeldir.
Instabot’un COO / CMO’su Zz Twainy “Chatbot'un manzarası hızla gelişiyor” dedi.
“Şu anda, çoğunluk karar ağacı mantığına dayanıyor, ancak doğal dil işleme ve makine öğrenimi çözümleri daha sofistike ve demokratikleştikçe, sohbetler daha güçlü olacak - sınırsız sayıda soruyu cevaplayabilecek, daha karmaşık işler yapabilecek ve E-Ticaret Times, kullanıcı deneyimini tamamen bozup kullanıcı deneyimini değiştirdiğini söyledi.
İnsan çalışanlar, chatbot meslektaşlarını daha insan gibi olmak için geliştirirken, özellikle arka taraftaki insanlar ve botlar arasındaki etkileşimi artırmaya devam edecek.
"Biz 'tren' bir chatbot için en iyi insanlar ön saflarda müşteri hizmetleri ajanlar olduklarını fark ettik," Mariam Rıza, küresel kurumsal çözümler VP dediLivePerson .
E-Commerce Times, “Bugün, sıradan, tekrarlayan sorular - sipariş durumlarını düşünmek - uzmanlık gerektiren daha karmaşık sorularla başa çıkabilmeleri için botlar yapan ajanlar var” dedi. “Bu, insan / bot ilişkisinin sadece başlangıcı ve belirli görevleri ve soruları ele almak için ustaca özelleştirilmiş botlar göreceğiz.”
Her şeyden önce çalışanlar ön saflarda ve sohbetlerin ne yapması gerektiğini tam olarak anlıyorlar.
"İletişim merkezinde AI ile başarının kritik önemi, sohbet çalışanlarıyla ve sanal asistanlarla etkileşime giren çalışanlardan gelen geri bildirimleri entegre etmektir" dedi.
“AI, genellikle yukarıdan aşağıya bir girişimdir ve yöneticiler, bir chatbot girişimini zorlayanlar olabilir, ancak ön saflardaki insanlar içgörüye sahip kişilerdir” dedi. "Kazanç aşağıdan yukarıya çıkıyor, bu nedenle çalışanların içgüdülerinin dinlenmesi ve çalışanlardan gelen geri bildirimlerin birleştirilmesi, chatbot deneyimlerini geliştirmeye ve iyileştirmeye devam etmek için önemlidir."
Sohbetler her yerde yayıldıkça, sonunda şirketlerin günlük operasyonlarında ve tüketicilerin günlük yaşamlarında giderek daha hayati bir rol oynamaya gelecekler.
BRP Consulting'in Neville şirketi, "Pazarlamacılar, müşterilerin ilgisini çekmek ve marka sesi oluşturmak için sohbetlerden yararlanmanın yaratıcı yollarını bulmaya devam edecek." Dedi.
"Casper Minderler, Insomnobot 3000'i yarattı, bir chatbot tüketicisi uyuyamadıklarında mesajlaşabiliyor. Insomnobot'un amacı, marka ile kişisel etkileşimini kişisel bir düzeyde, neredeyse maskot gibi tüketici ilişkilerini artırmak ve şirkete daha insani bir yüz kazandırmaktır. ve kişilik "dedi.
“Bu derin etkileşim düzeyi, doğrudan bir pazarlama materyali aktarımı olmasa bile, Casper'ı tüketicilerin kafasında ön planda tutar” dedi Neville, “Tüketici ile daha derin bir bağlantı kurma arzusunun mevcut tüketici eğilimini tatmin edecek şekilde. alışveriş yaptıkları markalar. "
B2B başkanı Debbi Dougherty, "Sohbet uygulamaları müşterilerle iletişimde etkili çünkü çoğu sosyal medya kanalında bulunan bire bir iletişimden daha anlamlı bir etkileşim yaratabilecek birebir iletişim hattı sağlıyorlar" dedi. Viber şirketinde marketing .
E-Commerce Times, “Müşteriler, sohbet uygulamalarındaki bir marka ile, aile üyelerinden veya arkadaşlarından olduğu gibi etkileşimde bulunabilir, bu da deneyimi daha kişisel hale getirir” dedi.
Her zaman ChatBot
Onlar sürekli olabileceğinden, sohbetler müşterileri ve potansiyel müşterileri bir marka ile meşgul tutmak için çok önemlidir.
Dougherty, "Chatbotlar, markalarla müşterilerle iletişim kurmaları için etkileyici bir çözümdür. “Basit soru veya sorunlara cevap vermek için kesintisiz, 7/24 müşteri desteği sunabilirler.”
Sohbetlerin etkinliğinin anahtarlarından biri, müşteri sorgularına bu kadar hızlı yanıt verebilmeleridir. Müşteriler bu hız ve yanıt vermeyi takdir ediyorlar.
"Hızlı müşteri tepkisi, bir markanın itibarı ve müşteri sadakati için önemlidir; bu nedenle, müşterilere sohbetler aracılığıyla basit sorunlara hızlı çözümler sunmanın yanı sıra, daha karmaşık sorunlar için gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle sohbet etme seçeneği de vardır; üs, "dedi Dougherty.
Özellikle potansiyel müşterilerin sohbetlere iyi yanıt vermesi muhtemeldir, çünkü onlara hemen ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayabilirler.
Dougherty, "Chatbotlar potansiyel müşterilere ulaşmak için de etkilidir, çünkü bir ürünü satın almak için tıklamaya yol açabilecek sorular için sondaj tahtası görevi görebilir" dedi. "Örneğin, bir müşteri iki ürün arasında karar vermeye çalışıyorsa, bir sohbetçi nihai satın alma kararını vermeleri için gereken bilgileri onlara sağlayabilir."
İyi Bir Sohbetçi Ne Yapar?
En iyi çalışan sohbetler, esasen insan gibi olanlardır ve bu nedenle şirketler, sohbetlerini, çalışanlarına uygulanan standartlara uygun tutmalıdır.
BRP Consulting’in kıdemli başkan yardımcısı ve uygulama lideri Jeffrey Neville, “Perakendeciler, müşterilerin bir müşteri ile sohbet servisiyle etkileşime girme beklentilerinin aynı olması gerekir” dedi .
E-Commerce Times, “Chatbotlar etkileşimlerinde insan gibi olmalı ve markaya uygun bir kişiliğe sahip olmalı” dedi.
Sohbet robotlarının ayrıca belirli bir müşteriyle geçmiş etkileşimlerini hatırlayabilmesi ve özelleştirilmiş, ilgili hizmet sağlayabilmesi gerekir.
Neville, "İyi bir satış ortağı gibi, geçmiş konuşmaları da hatırlamalı, tüketicinin yazım ve belirsizliğine tolerans göstermeli ve tamamen cevaplanamayan herhangi bir soru için yedek bilgi sağlamaya hazırlanmalıdırlar." "Örneğin, 'Üzgünüm, bu bölüm garanti kapsamında değildir - işte garanti politikamızın bir bağlantısı."
Müşterilerden geri bildirim almak, sohbetlerin işleyişini iyileştirmenin iyi bir yoludur.
'' Chatbot deneyiminin kullanıcılar için tutarlı ve olumlu olmasını sağlamak amacıyla, kuruluşların bu çözümler hakkında müşteri geri bildirimleri toplaması ve zaman içinde aracı tekrar etmesi gerekir, böylece gelişen beklentilere etkili bir şekilde cevap verebilir. ' Globant .
E-Commerce Times, “Bu, müşterilerin ihtiyaçlarının sürekli olarak karşılanmasını ve botla çalışırken elde ettikleri deneyimden memnun olmalarını sağlıyor” dedi.
Ancak, sohbetler insanlara ne kadar yakın olursa olsun, şirketlerin şeffaflığı göz önünde bulundurmaları gerekir.
Neville, “Perakendeciler, tüketicinin bir botla konuştuğu veya mesaj attığını ve botun ne tür görev veya soruları yapabileceğini veya yapamayacağını veya cevaplayamayacağına dair beklentilerini belirlemeli” dedi. "Her zaman gerçek bir insanla konuşma veya alternatif iletişim yöntemleriyle bağlantı kurma seçeneği olmalıdır."
Esnek olmak da önemlidir. Bazı durumlarda, bir kişi gerçekten bir chat bot için tercih edilir.
Huerta, “Chatbotlar, her insan isteğine cevap veremiyor, çoğu üretici modellere dayanmıyor ve önceden tanımlanmış cevaplar vermek için eğitiliyor” dedi. "Sağlık, eğitim ve sigorta gibi endüstrilerde, müşterilerin bir insan temsilcisinin rehberliğine ve empatisine ihtiyaç duydukları durumlarda ortaya çıkmaktadır."
Gerektiğinde bir chatbottan gerçek bir insana kesintisiz bir geçiş sağlamak da önemlidir.
NICE inContact'taki bölüm ve ürün pazarlamacılığı başkan yardımcısı Chris Bauserman, “Mükemmel bir müşteri deneyimi için, tüketicilerin sohbet aracının gerçek bir insan olduğunu düşünmesine kandırılmaması çok önemlidir” dedi .
E-Commerce Times, “Bir bottan bir kişiye geçtiğinde netleştiğini veya tam tersi durumdayken netleştirin ve aynı zamanda ... canlı araca tam müşteri bağlamı sağlarken bu geçişi sorunsuz hale getirin” dedi.
Sonuçta, en iyi sohbetler müşterileriyle olan etkileşimlerinden en olumlu sonuçları verenlerdir.
Dougherty, “İyi bir sohbet deneyimi, müşteriyi tatmin edici bir yanıta iten bir deneyimdir” dedi.
“Bir müşteri hizmetleri sorununu çözmek istiyorlarsa, chatbot onları bir çözüme yönlendirebilir veya sorularını yanıtlamalarına veya sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek canlı bir ajana yönlendirebilir” dedi.
Sohbetler, ürüne ve hizmet sorunlarına rağmen, müşteriye gerçek değer sağlayan "Dougherty" nin dikkatini çeken ve markaya sadık ve sadık kalarak basit ve insani etkileşimler sağlar. "
Chatbotların Geleceği
Teknoloji geliştikçe ve doğal dil ve yapay zeka yetenekleri arttıkça, sohbetlerin insanlardan ayırt edilemez hale gelmesi muhtemeldir.
Instabot’un COO / CMO’su Zz Twainy “Chatbot'un manzarası hızla gelişiyor” dedi.
“Şu anda, çoğunluk karar ağacı mantığına dayanıyor, ancak doğal dil işleme ve makine öğrenimi çözümleri daha sofistike ve demokratikleştikçe, sohbetler daha güçlü olacak - sınırsız sayıda soruyu cevaplayabilecek, daha karmaşık işler yapabilecek ve E-Ticaret Times, kullanıcı deneyimini tamamen bozup kullanıcı deneyimini değiştirdiğini söyledi.
İnsan çalışanlar, chatbot meslektaşlarını daha insan gibi olmak için geliştirirken, özellikle arka taraftaki insanlar ve botlar arasındaki etkileşimi artırmaya devam edecek.
"Biz 'tren' bir chatbot için en iyi insanlar ön saflarda müşteri hizmetleri ajanlar olduklarını fark ettik," Mariam Rıza, küresel kurumsal çözümler VP dediLivePerson .
E-Commerce Times, “Bugün, sıradan, tekrarlayan sorular - sipariş durumlarını düşünmek - uzmanlık gerektiren daha karmaşık sorularla başa çıkabilmeleri için botlar yapan ajanlar var” dedi. “Bu, insan / bot ilişkisinin sadece başlangıcı ve belirli görevleri ve soruları ele almak için ustaca özelleştirilmiş botlar göreceğiz.”
Her şeyden önce çalışanlar ön saflarda ve sohbetlerin ne yapması gerektiğini tam olarak anlıyorlar.
"İletişim merkezinde AI ile başarının kritik önemi, sohbet çalışanlarıyla ve sanal asistanlarla etkileşime giren çalışanlardan gelen geri bildirimleri entegre etmektir" dedi.
“AI, genellikle yukarıdan aşağıya bir girişimdir ve yöneticiler, bir chatbot girişimini zorlayanlar olabilir, ancak ön saflardaki insanlar içgörüye sahip kişilerdir” dedi. "Kazanç aşağıdan yukarıya çıkıyor, bu nedenle çalışanların içgüdülerinin dinlenmesi ve çalışanlardan gelen geri bildirimlerin birleştirilmesi, chatbot deneyimlerini geliştirmeye ve iyileştirmeye devam etmek için önemlidir."
Sohbetler her yerde yayıldıkça, sonunda şirketlerin günlük operasyonlarında ve tüketicilerin günlük yaşamlarında giderek daha hayati bir rol oynamaya gelecekler.
BRP Consulting'in Neville şirketi, "Pazarlamacılar, müşterilerin ilgisini çekmek ve marka sesi oluşturmak için sohbetlerden yararlanmanın yaratıcı yollarını bulmaya devam edecek." Dedi.
"Casper Minderler, Insomnobot 3000'i yarattı, bir chatbot tüketicisi uyuyamadıklarında mesajlaşabiliyor. Insomnobot'un amacı, marka ile kişisel etkileşimini kişisel bir düzeyde, neredeyse maskot gibi tüketici ilişkilerini artırmak ve şirkete daha insani bir yüz kazandırmaktır. ve kişilik "dedi.
“Bu derin etkileşim düzeyi, doğrudan bir pazarlama materyali aktarımı olmasa bile, Casper'ı tüketicilerin kafasında ön planda tutar” dedi Neville, “Tüketici ile daha derin bir bağlantı kurma arzusunun mevcut tüketici eğilimini tatmin edecek şekilde. alışveriş yaptıkları markalar. "